हम बताते हैं कि ग्राहक सेवा क्या है और इन विधियों का महत्व क्या है। इसके अलावा, वे जिन तकनीकों का उपयोग करते हैं और उनके तत्व।
ग्राहक सेवा क्या है?
ग्राहक सेवा या ग्राहक सेवा को उन तरीकों के रूप में समझा जाता है जो एक कंपनी अपने ग्राहकों से संपर्क करने के लिए उपयोग करती है, अन्य बातों के अलावा, यह गारंटी देने के लिए कि अच्छा या सेवा ऑफ़र आपके उपभोक्ताओं तक पहुंचता है और इसका सही तरीके से उपयोग किया जाता है। यह के लिए एक कुशल उपकरण भी है विपणन.
सामान्य तौर पर, ग्राहक सेवा सेवाएँ की संतुष्टि का पीछा उपभोक्ता, जो आवश्यक है उसके संबंध में सहायता, मार्गदर्शन या निर्देश प्रदान करना। और कुछ मामलों में, a . के क्षेत्र व्यापार इस गतिविधि के लिए समर्पित अन्य आंतरिक प्रभागों को भी सहायता प्रदान कर सकते हैं जिन्हें इसकी आवश्यकता है। ऐसे उद्देश्यों के लिए, इन क्षेत्रों को "आंतरिक ग्राहक" माना जाता है।
ग्राहक सेवा का अध्ययन आमतौर पर सेवा चक्रों के आधार पर किया जाता है, अर्थात, उपभोक्ता के अनुरोध पर या निश्चित समय पर क्रियान्वित की जाने वाली क्रियाओं की श्रृंखला, और जिसमें निम्नलिखित प्रक्रियाएँ शामिल होती हैं:
- अस्थायी सेवा कार्यक्रम। कुछ प्रकार के समर्थन ग्राहक वे सक्रिय होने के लिए मौसमों, विशिष्ट क्षणों या कुछ संयोजनों पर निर्भर करते हैं, ताकि वे एक निश्चित नियमितता प्रस्तुत करें, जैसा कि मामला है पर्यटन स्थलों का भ्रमण: यह छुट्टियों के मौसम के दौरान उच्चारित होता है और शेष वर्ष के दौरान गायब हुए बिना कम हो जाता है।
- ग्राहक की जरूरतों का नवीनीकरण। अन्य प्रकार की सेवाएं आमतौर पर नवीकरणीय आधार पर दी जाती हैं, ताकि समय-समय पर उन्हें सत्यापन के लिए ग्राहक सेवा की आवश्यकता हो, जैसे कि पत्रिकाओं की सदस्यता या विशिष्ट सेवाएं।
- प्रतिपुष्टि ग्राहकों। प्रतिक्रिया क्लाइंट को परिभाषित करने की कुंजी है रणनीतियाँ देखभाल के लिए जो आपके लिए सबसे अच्छा है और आपके लिए सबसे अच्छा काम करता है, जिसके लिए विभिन्न प्रकार के सर्वेक्षण या मूल्यांकन का उपयोग किया जा सकता है।
क्योंकि यह महत्वपूर्ण है?
पर्याप्त ग्राहक सेवा इससे ऊपर और ऊपर अंतर कर सकती है क्षमता किसी भी कंपनी के लिए, और यह मार्केटिंग की तुलना में एक प्रचार उपकरण जितना या अधिक शक्तिशाली हो सकता है, विज्ञापन या व्यक्तिगत बिक्री।
यह ध्यान में रखते हुए कि एक नए ग्राहक को आकर्षित करना अक्सर मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में बहुत अधिक महंगा होता है, ग्राहक आधार को उत्साही बनाए रखना एक आदेश है। इससे भी अधिक जब प्रतिस्पर्धा के इतने रूप हैं जितने आज हैं, वैश्विक बाजार और 2.0 प्लेटफार्मों की उपस्थिति के लिए धन्यवाद।
आज, ग्राहक "वफादारी" नामक पारस्परिक प्रक्रिया में अपनी कंपनियों से ध्यान मांगते हैं, जिसमें ग्राहक उपभोग यह व्यक्तिगत है और उपभोक्ता की सामाजिक पहचान का हिस्सा बन जाता है। इसके लिए पर्याप्त ग्राहक सेवा का होना आवश्यक है।
आप किन तकनीकों का उपयोग करते हैं?
ग्राहक सेवा तकनीकों को मोटे तौर पर समूहों में बांटा जा सकता है:
- व्याख्या तकनीक। वे जिनमें प्रासंगिक जानकारी की सबसे बड़ी मात्रा को मौखिक रूप से संप्रेषित किया जाता है उपयोगकर्ता नाम आपकी मदद करने के लिए निर्णय लेना उनके उपभोग के बारे में अधिक जानकारी दी। उन्हें सूत्र का जवाब देना चाहिए: समस्या-समाधान-लाभ, ताकि ग्राहक को उन्हें संतुष्ट करने के लिए अनुशंसित सूत्र तक ले जाया जा सके।
- तकनीक सहानुभूति. वे जो क्लाइंट को कंपनी की ओर से उच्च स्तर की भागीदारी प्रदान करते हैं, जो उन्हें अपने साथ या किसी बड़ी चीज़ का हिस्सा महसूस कराते हैं। वे आमतौर पर बहुत सफल होते हैं, लेकिन अधिक की आवश्यकता होती है निवेश प्रति ऑपरेटर समय, चूंकि प्रत्येक मामले पर एक विशेष और व्यक्तिगत ध्यान दिया जाता है।
- पूछताछ तकनीक। वे जो क्लाइंट को उनकी जरूरतों के मामले में प्रश्नों की एक श्रृंखला (प्रश्नावली या नहीं) लागू करने पर आधारित हैं, ताकि उन्हें स्पष्टीकरण में समय बर्बाद करने के बजाय मामले में वास्तव में विशेष ध्यान दिया जा सके।
ग्राहक सेवा के तत्व
ग्राहक सेवा में ग्राहक के साथ संबंध मजबूत करना महत्वपूर्ण है।
ग्राहक सेवा के तत्व हैं:
- आमने-सामने संपर्क। यही है, ग्राहक का साक्षात्कार लेने और उसे व्यक्तिगत ध्यान देने की संभावना, इलेक्ट्रॉनिक सिस्टम या टेलीफोन कॉल के माध्यम से मध्यस्थता नहीं। यह क्लाइंट के साथ बंधन को मजबूत करता है और उन्हें सुना हुआ महसूस कराता है।
- ग्राहक संबंध। ग्राहक के साथ संबंधों को मजबूत करना ध्यान सेवाओं में महत्वपूर्ण है, और इसका प्रमाण दिया गया है सोशल नेटवर्क और संस्कृति 2.0, जिसमें कंपनी और उपभोक्ता के बीच संबंधों में ब्रांडिंग या ब्रांड की वफादारी अनिवार्य हो जाती है।
- पत्र - व्यवहार। ग्राहक और कंपनी के बीच पत्राचार स्वस्थ ग्राहक सेवा की कुंजी है, क्योंकि यह दोनों के बीच की पहचान और उत्पन्न होने वाली समस्याओं के समाधान को मजबूत करता है।
- दावे और तारीफ। क्लाइंट के पास दबाव डालने का कोई तरीका होना चाहिए ताकि उनकी समस्याएं या असंतोष तय हो, या कंपनी के किसी विभाग के अच्छे प्रदर्शन को पुरस्कृत किया जा सके।
- सुविधाएं। ग्राहक को उन सुविधाओं का भौतिक पता प्रदान किया जाना चाहिए जहां वे आमने-सामने संपर्क के लिए जा सकते हैं। संक्षेप में, सब कुछ आभासी या डिजिटल नहीं हो सकता।